退换货管理流程 -和记娱乐app

第一章   总则

      第一条   为保护消费者和直销员的合法权益，在直销过程中体现公正、公开、公平的原则，根据《直销管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它法律法规制定本制度。

      第二条   本制度适用于消费者和公司直销员退换所购买的直销产品。本制度中的消费者指通过          有限公司（以下简称公司）直销员购买产品的自然人或法人。本制度中所指的直销员是指与公司订签《直销员推销合同》并获得公司颁发《直销员证》的人员。本制度中所指的产品是指国家商务主管部门根据《直销管理条例》批准的符合商务部2005年第72号公告范围及国家认证、许可或强制性标准的公司以直销方式出售的经批准的直销产品。

第二章 退换货的受理范围

      第三条   一般退换货

      1、消费者或直销员自购买公司的直销产品之日起3 0日内，产品未开封的，可以凭公司开具的购货发票或售货凭证向公司及分支机构、所在地的服务网点或者向其推销该产品的直销员办理退换货。   

      2、公司及分支机构、所在地的服务网点或者向其推销该产品的直销员应当自消费者提出退换货要求之日起7日内，按照购货发票或售货凭证标明的价款为其办理退换货。

      3、不属于前两款规定情形，消费者、直销员要求换退货时，公司及分支机构、所在地的服务网点或者向其推销该产品的直销员应当按照有关法律法规的规定或者直销员推销合同的约定办理退换货。

      第四条    质量问题退换货

      1、消费者或直销员自购买产品之日起30日内，如发现产品存在质量问题，凭公司开具的购货发票或售货凭证到公司及分支机构、所在地的服务网点或者向其推销该产品的直销员办理退换货。

      2、公司及分支机构、所在地的服务网点和直销员在接到消费者上述退换货要求时，证实直销产品确实存在质量问题的，应当自确认质量问题存在之日起7日内，按照购货发票或售货凭证标明的价款为其办理退换货。

      第五条   具有下列情形之一的，公司及分支机构、所在地的服务网点或者向其推销该产品的直销员不予受理退换货

      1、消费者或直销员不能出具购货发票或售货凭证，以及购货发票或售货凭证不符合开具要求的，且不能提供相应证明的。

      2、产品包装破损或已开封，无法再次销售的（产品本身确实存在质量问题的除外）。

      3、所提供的购货发票或售货凭证与拟退换货的产品不符的。

      4、购货发票或售货凭证上所示日期超过规定期限的。

      5、超过产品保质期限的。

      6、其它不属于退换货受理范围的。

第三章 退换货管理

      第六条   公司及分支机构或所在地服务网点或推销产品的直销员在销售产品的过程中，必须详细向消费者和直销员解释《直销产品退换货制度》，严格按照公司的退换货管理制度执行。另在购买产品前，应让消费者查看向其推销产品的直销员的直销员证和《直销员推销合同》。

      第七条   退换货流程

      1、公司及分支机构或所在地服务网点在受理退换货时，应主动热情，态度和蔼，并向消费者耐心解释说明。

      2、消费者或直销员到服务网点领取并填写的退换货单据，应详细写明要退换产品的名称、数量及退换货原因。

      3、消费者或直销员将准备齐全的退换货单据、原始购货凭证连同要退换的产品及附属配件（如随货品的赠品等），交由服务网点的工作人员协助办理退换货手续，退货价格按当时的购货价格和购货折扣折算，如有赠 品需同时退回。

      4、受理退换货的工作人员应清点并核对退换货产品、附属配件及相关手续，在办理完退换货后，及时办理产品入库等相关手续。

      第八条    退货要求及说明

      1、直销员依据规定办理退货的，公司向直销员返还的货款应扣除已发放的因销售此直销产品产生的佣金及奖金。如佣金与奖金倘未发放的，公司将不予发放此笔佣金及奖金。

      2、公司及其直销员与消费者、直销企业与直销员因换货或者退货发生纠纷的，由前者承担举证责任。

第四章 其   他

      第九条   办理退换货地点：公司及分支机构和所在地服务网点受理退换货，公司及分支机构和所在地服务网点相关信息详见公司信息披露中文网站。

      第十条   公司享有本制度的最终解释权，并有权适时对本制度内容进行修改。

处 理 原 则

感 谢

对客户的投诉要表示歉意、同情及感谢，把投诉看作是客户对公司的关心和爱护。

尊 重

诚恳地倾听客户的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，在还没有听完客户的诉说不会指责客户或辩解。

迅 速

不拖延投诉的处理，当客户有投诉就应马上倾听他的投诉，立即作出处理及在约定的时间内给予答复。

谨 慎

在处理客户投诉时，既要迅速，不会轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请主管人员来解决。

应 变

通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由投诉的处理引起新的需求。

一 致

处理同类投诉问题的方式要保持一致，所以在处理投诉时要注意适当地利用先例。

总 结

对客户的投诉要进行统一分析，当发现投诉有普遍意义要查明原因后，及时制订相应的防范措施。

流 程 说 明

1、订单不符

① 查询人提出物流查询需求

② 致电公司客服（400-6238-369）提供查询信息

③ 客服人员查询订单情况，若订单不符，则反馈至店长

④ 由店长反馈至查询人

2、订单属实

① 查询人提出物流查询申请

⑤ 致电公司客服（400-6238-369）提供查询信息

② 客服人员查询订单情况，若情况属实

③ 由客服人员提交至公司物流部受理

④ 公司物流将查询结果反馈至客服部

⑤ 客服人员直接反馈至查询人

3、少货、缺货、多货、货品错误

① 查询人提出物流查询申请

② 致电公司客服（400-6238-369）提供查询信息

③ 客服人员查询订单情况，若情况属实

④ 由客服人员提交至公司物流部受理

⑤ 物流部调取出货视频监控，并进行截取

⑥ 物流部将截取录像或图片反馈至客服部

⑦ 客服人员将反馈处理结果反馈至查询人

4、货品损毁、延误、邮费增高

① 查询人提出物流查询申请

② 致电公司客服电话（400-6238-369）提供查询信息

③ 客服人员查询订单情况，若情况属实

④ 由客服人员提交至公司物流部受理

⑤ 物流部调取视频录像，确认出货前是否损毁

⑥ 确定出货前未损毁，则联系物流公司

⑦ 物流公司将和记娱乐app官网登录的解决方案反馈至物流部

⑧ 物流部将和记娱乐app官网登录的解决方案反馈至客服部

⑨ 由客服人员将最终受理结果反馈至查询人

处理期限：

将在2小时内进行处理，最长处理时间不超过48小时。

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